cialis online viagra bestellen kamagra jelly

GIDA360 EFE – Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi

Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi

Home / Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi

 

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKÂYET YÖNETİM SİSTEMİ (ISO 10002)

Gıda 360’da müşterilerimiz tarafından iletilen geri bildirimlerin toplanması, değerlendirilmesi ve süreç iyileştirme çalışmalarının başlatılması amacıyla ISO 10002 standardı ile uyumlu olarak “Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi” oluşturulmuştur. Bu sistemle amaçladığımız; tanımladığımız prosedürler ve talimatlar çerçevesinde ele aldığımız geri bildirimler ile süreçlerimizde müşteriye ulaşan olumsuz noktaları bulmak ve ortadan kaldırmaktır.

Amacımız, müşterilerimize beklentilerinin üstünde hizmet verebilmek için müşteri memnuniyeti süreçlerini,  sürekli iyileştiren, erişilebilir, tutarlı,  sistematik, şeffaf, müşteri odaklı ve duyarlı bir şekilde düzenlemek, yürütmek ve geri bildirimlerinde uyguladığımız şirket politikalarımız hakkında müşterilerimizi bilgilendirmektir.

Gıda 360 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetim Sisteminin temel prensipleri aşağıda sıralanmıştır:

  • Şeffaflık
  • Erişilebilirlik
  • Duyarlılık
  • Sistematiklik
  • Müşteri odaklılık
  • Hesap verebilirlik
  • Sürekli iyileştirme

Gıda 360  şikâyetleri ve diğer geri bildirimleri değerlendirme sürecinde müşterilerinden herhangi bir ücret talep etmez, herhangi bir kazanç sağlamaz. Konu ile ilgili kişisel bilgiler gerekli olduğunda, sadece kuruluş içerisinde ele alınıp değerlendirilmesi sürecinde paylaşılır ve onay verilmeksizin üçüncü şahıslarla paylaşılmaz.

Müşterilerimizin Gıda 360’a (şikâyet, istek, öneri) geri bildirimlerini iletmeleri amacıyla çeşitli iletişim kanalları oluşturulmuştur.

Bize ulaşmak için aşağıda yer alan iletişim kanallarını kullanabilir, veya Gıda 360 Müşteri Temsilcisi/Satış Temsilcileri  bildirimde bulunabilirsiniz.

Müşterilerden gelen geri bildirimler Müşteri Temsilcisine/Satış Temsilcilerine iletildiğinde ilgili müşteri talepleri Müşteri Temsilcisine/Satış Temsilcileri tarafından CRM Hizmet programına girilir. Geri bildirimler şikâyet, istek, öneri olmak üzere 3 ana başlıkta sınıflandırılır. Geri bildirimlerinde bulunurken dikkat edilmesi gereken hususlar şöyledir;

  • Müşteri Adı,
  • İlgili kişi
  • Müşteri iletişim bilgileri
  • Geri bildirimin hangi yollardan alındığı(web, e-mail, telefon, sosyal medya vb.)
  • Şikâyete konu olan ürün veya hizmetin tanımlanması
  • Şikâyetin açıklanması
  • Şikayet Tipi
  • Şikayet konusu

Geri bildirimler alındığında e-mail ile müşterilere bildirimlerinin alındığı ve çözüm sürecinin başlatıldığına dair bilgi otomatik olarak müşteriye bildirilir.

İlk kabulden nihai bir karara varılana kadar ki tüm proses boyunca şikayet takip edilir. Müşteriye isteği üzerine veya önceden belirlediğimiz zaman aralıkları ile durum bilgisi verilir.

Şikâyetin şikâyetçiden alınmasını takiben; her bir şikâyet üç ana başlık altında sınıflanır.

  • Yüksek Öncelikli Şikâyet :Çok yüksek önem seviyesini gösteren önceliklendirme statüsüdür. Sağlığa ilişkin yüksek risk durumu bildirilen, gıda güvenliğini tehlikeye atan, büyük çaplı maddi hasar bildirilen şikâyetler ve tekrarlayan arıza şikâyetleri acil şikâyet olarak değerlendirilir. Bu kapsamda ki şikâyetler öncelikli ve ilk iş olarak ele alınarak Müşteri Temsilcisi/Satış Temsilcileri tarafından konu ile ilgili gerekli araştırmalar yapılır. Bu sınıfa giren şikâyetler ortalama 5 iş günü içerisinde sonuçlandırılır.
  • Normal Öncelikli Şikâyet : Yukarıda ki sınıfa giren durumların dışında iyileştirme veya müdahale ihtiyacı olan bildirimlerdir. Bu sınıfa giren şikâyetler ortalama 5 iş günü içerisinde sonuçlandırılır.
  • Hizmet sunumu hakkında şikâyetler ( Termine uyulmaması, eksik  yanlış  ürün  teslimi, sevkiyat personelinin davranışlarından memnun  olmama  kaynaklı şikâyetler)
  • Üründen yararlanmayı olumsuz etkileyen şikâyetler,
  • Ürün Kaynaklı ve Kalite Problemleri hakkında şikâyetler,
  • Firma çalışanları hakkında şikâyetler,
  • Firma Prosedürleri hakkında şikâyetler,
  • Düşük Öncelikli Şikâyet : Müşteri süreçlerini direkt etkilemeyen, genel konularda iyileştirme ve geliştirme çalışmaları gerektiren şikâyetlerdir. Fatura mutabakatsızlığı, ürün, hizmet fiyatı hakkında gelecek şikâyetler bu kapsamda değerlendirilmektedir. Bu sınıfa giren şikâyetler ortalama 5 iş günü içerisinde sonuçlandırılır.

Şikâyetleri iyileştirme fırsatına dönüştürmek için kategoriler oluşturulur ve kök nedenleri analiz edilir. En çok şikâyet alınan konular tespit edilerek, Gıda Güvenliği ve Kalite Şefi tarafından ilgili departmanlardan iyileştirme talebi istenebilir veya araştırma projesi önerileri sunulabilir. Devamında anlaşma sağlanan faaliyet gerçekleştirilir. Her koşulda müşteri şikâyeti, makul olan tüm çözüm yöntemleri tükenene ya da müşteri memnuniyeti sağlanana kadar takip edilir.

KALİTE POLİTİKASI

Öncelikli hedefimiz ;

Müşterilerimizin ihtiyaçlarını etkin ve doğru bir şekilde tespit edip en hızlı şekilde çözüme ulaştırmak. Bu yolla müşteri memnuniyeti bağlamında Ev dışı tüketim sektörü ve tedarik zinciri alanında lider konumda olmayı hedeflemekteyiz.

Sürekli ve planlı eğitimlerle çalışanlarımızın yetkinliklerini arttırmayı,

Tüm faaliyetlerimizde hizmetlerimizi gerçekleştirirken, ilgili ulusal ve uluslararası mevzuatlara uymayı,

Müşteri memnuniyetini arttırmak için, müşteri talep ve beklentilerini en hızlı şekilde, eksiksiz ve en üst kalitede sunmak,

ISO 9001:2008 ve ISO 10002:2004 kalite standartlarına uygun kurduğumuz sistemimizi etkinliğini arttırıcı şekilde sürdürmek. Sürekli iyileştirme hedefi ile müşteri memnuniyetinde sektöre yön verici olmayı İLKE ediniriz.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ POLİTİKAMIZ

Müşteri memnuniyetini arttırmak için, müşteri talep ve beklentilerini en hızlı şekilde, eksiksiz ve en üst kalitede sunmak,

Müşterilerimizin taleplerini yerine getirirken hızlı, güvenli, açık, şeffaf ve müşteri odaklı olmak,

Müşteriden gelen bildirimleri gizlilik esasında objektif ve adil olarak araştırmak ve her durumda müşteri memnuniyeti doğrultusunda çözüme kavuşturmak,

Bütün süreçlerimizi müşteri memnuniyetinin arttırılmasına yönelik iyileştirmek,

Sektörde var olma ve öncü olma gücümüzü müşteri memnuniyeti temelinde kazandığımız referanslarımıza borçlu olduğumuzu bütün çalışanlarımıza iletmek,

Şirketimizin Müşteri Memnuniyet ve Şikayetleri Ele Alma Konusundaki Genel Politikasıdır.

Contact Us

We're not around right now. But you can send us an email and we'll get back to you, asap.

OKUNMUYOR MU? METNI DEGISTIR captcha txt

ARAMAK ISTEDIGINIZ KELIMEYI YAZIN VE ENTER TUSUNA BASINIZ